Como orientar o cliente que esqueceu a senha da loja

Esquecer a senha acontece. Uma resposta feliz leva o cliente ao próprio fluxo de recuperação, protege os dados e evita que o atendimento tente entrar na conta por ele.

Função

Use este roteiro para responder ao cliente que não consegue entrar na conta da loja. O foco é a senha da área do cliente, não a senha do painel usado pelo lojista.

Como chegar

Para conferir a loja

1. Abra a loja publicada em uma janela anônima.

2. Clique em Entrar ou Minha conta.

3. Confirme que existe a opção Recuperar senha, Esqueci minha senha ou texto equivalente.

Para conferir o painel

1. Entre no Interago e selecione o website correto.

2. Abra Menu → Extensões → Contas e Área exclusiva.

3. Use Configurações e Atualizar somente se a tela de recuperação não estiver publicada ou acessível.

Orientação curta para enviar

> Na loja, clique em Entrar ou Minha conta e depois em Recuperar senha. Informe o e-mail usado no cadastro e siga a mensagem recebida. Confira também a caixa de spam. Crie uma senha nova e entre novamente. Por segurança, não envie sua senha nem seu código por mensagem.

O atendimento pode copiar essa orientação e acrescentar o nome da loja. Não peça uma foto da tela com código e não solicite acesso à caixa de entrada.

Passo a passo do cliente

1. Abrir Entrar ou Minha conta na loja.

2. Selecionar Recuperar senha.

3. Informar o e-mail usado na conta.

4. Conferir a caixa de entrada, spam e lixo eletrônico.

5. Abrir a mensagem recebida e seguir o botão ou código indicado.

6. Criar uma senha nova, exclusiva e fácil de guardar com segurança.

7. Voltar à loja e entrar com o e-mail e a senha nova.

8. Conferir a área do cliente e os pedidos esperados.

Os nomes dos botões podem mudar um pouco conforme a tela publicada. O caminho é sempre o mesmo: abrir a recuperação na loja e seguir a instrução recebida pelo próprio cliente.

Se a mensagem não chegar

Peça que o cliente:

• confirme se digitou o e-mail usado no cadastro;

• procure por “recuperar senha” na caixa de entrada;

• confira spam, lixo eletrônico e abas secundárias;

• aguarde alguns minutos antes de pedir novo envio;

• tente novamente sem abrir várias solicitações seguidas.

Se o cliente não reconhece o e-mail da conta, procure o cadastro em Contas e confirme somente os dados necessários. Nunca revele um endereço completo para uma pessoa que não esteja autorizada a consultar a conta.

Se o cliente entra com Google

Quando a conta foi criada ou vinculada ao Google, o caminho mais simples pode ser Entrar com Google usando a mesma conta. Nesse caso, a senha da loja pode não ser a forma de entrada usada pelo cliente.

Oriente a pessoa a tentar o método que reconhece. Se ela perdeu acesso à conta Google, a recuperação deve ser feita no próprio Google, não pelo atendimento da loja. A loja não deve receber a senha dessa conta.

Se ainda não funcionar

Confira, sem pedir credenciais:

1. se a pessoa está na loja correta;

2. se o e-mail usado é o mesmo do cadastro;

3. se a tela pública foi atualizada;

4. se a conta aparece em Contas;

5. se a conta não está bloqueada.

Para o diagnóstico completo, use Cliente não consegue entrar na loja: FAQ de login e área da conta. Se houver dois cadastros, siga Como tratar uma conta duplicada de cliente.

Não confundir com a senha do painel

A senha do cliente é recuperada dentro da loja, em Entrar ou Minha conta. A senha do lojista ou colaborador é recuperada na tela de entrada do painel. Para não enviar o caminho errado, confirme quem está tentando acessar antes de orientar.

Checklist do atendimento

• [ ] Cliente recebeu o caminho da loja, não o do painel.

• [ ] Link Recuperar senha foi localizado.

• [ ] Caixa de entrada e spam foram lembrados.

• [ ] Login Google foi considerado quando aplicável.

• [ ] Nenhuma senha ou código foi solicitado.

• [ ] Loja e e-mail do cadastro foram conferidos.

• [ ] Conta duplicada foi tratada sem criar outro cadastro.

Artigos relacionados

• Como explicar ao cliente as opções de entrada

• Como testar a área do cliente depois de configurar

• Como tratar uma conta duplicada de cliente

• Cliente não consegue entrar na loja: FAQ de login e área da conta

• Esqueci a senha do painel Interago: FAQ para recuperar o acesso