Como tratar uma conta duplicada de cliente

Duas contas para a mesma pessoa podem esconder pedidos, confundir a recuperação de senha e deixar o atendimento inseguro. O caminho feliz é investigar com cuidado, escolher a conta correta com o cliente e evitar uma exclusão precipitada.

Função

Use este guia quando o cliente disser que tem dois acessos, não encontrar um pedido ou aparecer mais de um cadastro semelhante em Contas e Área exclusiva. Ele ajuda a organizar o caso sem pedir senha e sem criar um terceiro cadastro.

Como chegar

1. Entre no Interago e selecione o website correto em Meus websites.

2. Abra Menu → Extensões → Contas e Área exclusiva.

3. Acesse a aba Contas.

4. Pesquise pelo e-mail informado pelo cliente e compare os cadastros mostrados.

Passo a passo feliz

1. Confirme que são duas contas

Compare somente os dados necessários para o atendimento, como e-mail, nome informado e pedidos vinculados. Dois nomes parecidos não provam duplicidade. O cliente pode ter uma conta pessoal e outra profissional, ou comprar em websites diferentes.

Peça que a pessoa confirme qual e-mail reconhece. Nunca peça senha, código de recuperação ou acesso à caixa de entrada.

2. Descubra qual conta deve continuar

Priorize a conta que:

• usa o e-mail correto e atual;

• tem os pedidos que o cliente precisa consultar;

• corresponde à loja certa;

• não está bloqueada, quando a outra está impedida de entrar.

Se existirem pedidos em contas diferentes, não escolha sozinho. Confirme com o cliente qual endereço deve ser o principal e registre a decisão no atendimento.

3. Evite criar outro cadastro

Oriente o cliente a parar de usar o cadastro repetido enquanto o caso é analisado. Se ele ainda consegue entrar, peça que use a conta escolhida e o mesmo método de entrada nas próximas visitas.

Quando o problema veio de uma entrada Google e uma entrada por senha, explique que métodos diferentes podem ter levado a cadastros separados. Não crie uma terceira conta para “testar”.

4. Preserve o histórico

Antes de qualquer ação, confira se há pedidos, benefícios ou dados importantes em cada conta. Não bloqueie, remova ou altere um cadastro sem ter certeza de que isso não vai esconder um pedido verdadeiro.

Se o painel oferecer somente ações de edição, bloqueio e saída, use-as apenas quando o objetivo estiver claro. Se não houver uma ação segura para unir os cadastros, encaminhe o caso à equipe responsável pela loja com a confirmação do cliente.

5. Oriente a conta escolhida

Depois de decidir o cadastro principal, explique ao cliente:

1. qual e-mail deve ser usado;

2. se a entrada será por senha ou Google;

3. como recuperar a senha, se necessário;

4. que os pedidos devem ser consultados nessa conta.

Faça um teste com a própria conta do cliente somente se ele estiver presente e iniciar o acesso. A equipe deve orientar, não entrar no lugar dele.

Quando encaminhar

Encaminhe para a equipe responsável quando:

• os pedidos importantes estão divididos entre contas;

• os e-mails não podem ser ajustados na tela disponível;

• o cliente não reconhece um cadastro;

• há dúvida sobre propriedade da conta;

• o painel não apresenta uma forma segura de consolidar o histórico.

No encaminhamento, informe o contexto do caso, a loja, os e-mails parcialmente protegidos conforme a política da empresa e a decisão já confirmada pelo cliente. Não inclua senha, código ou captura com dados desnecessários.

O que dizer ao cliente

> Encontramos mais de um cadastro possível. Para proteger seus pedidos, vamos confirmar qual e-mail deve continuar sendo usado. Por favor, não envie sua senha ou código. Depois da confirmação, orientaremos o acesso pela conta correta.

O que não fazer

• Não apagar a conta mais antiga antes de conferir os pedidos.

• Não transferir dados por conta própria quando a tela não oferecer essa função.

• Não pedir senha para comparar cadastros.

• Não criar uma nova conta apenas para resolver a dúvida.

• Não misturar contas de lojas diferentes.

Checklist do atendimento

• [ ] Website correto confirmado.

• [ ] Cadastros comparados em Contas.

• [ ] Cliente confirmou o e-mail principal.

• [ ] Pedidos e dados importantes foram conferidos.

• [ ] Nenhuma conta foi removida por impulso.

• [ ] Método de entrada principal foi explicado.

• [ ] Caso encaminhado quando não havia ação segura.

• [ ] Senha e código não foram solicitados.

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