Quando chamar a equipe: o que anotar antes

Um chamado claro começa com o nome do sistema, o horário, a ação feita, a mensagem completa e um produto exemplo, sem dados sensíveis.

Publicado em 19/09/2026
Atualizado em 22/09/2026
Equipe do Interago

Chamar a equipe fica muito mais rápido quando o relato já vem com contexto. Em vez de dizer apenas que “não sincronizou”, leve o sistema, o horário, a ação feita e um produto de exemplo. Assim, todo mundo começa do mesmo ponto e a operação volta a sorrir mais cedo.

Para quem é

Lojista ou operador que encontrou um retorno inesperado no Konektor ou no iTools e quer pedir ajuda com clareza.

Em uma frase

Antes de chamar a equipe, registre o sistema, o horário, a ação, a mensagem completa e um produto exemplo, sem compartilhar informações sensíveis.

Função

Este artigo organiza o preparo de um chamado ou conversa com a equipe. Ele não substitui a análise do detalhe da integração. Quando o caso depender de um ERP, confirme o nome do sistema no detalhe da integração.

Como chegar

No painel SaaS, selecione a loja correta.
Abra Extensões > Konektor > Integrações.
Entre em Configurar no detalhe da integração.
Confira Situação e Eventos.
Anote o que a tela mostra antes de sair ou tentar outra ação.

Se o atendimento acontecer pelo iTools, abra o painel da conexão usada pela loja e registre o retorno que aparece ali. Confirme o nome do sistema no detalhe da integração.

As cinco informações essenciais

1. Sistema

Anote o nome exatamente como aparece no detalhe da integração. Se for um sistema de gestão, confirme o nome do sistema no detalhe da integração antes de escrever para a equipe.

Não adivinhe o nome por causa do tipo de operação. Sistemas diferentes podem ter mensagens parecidas e caminhos diferentes.

2. Horário

Anote a data e o horário aproximado em que:

a ação foi iniciada;
o retorno apareceu;
a última conferência foi feita.

Use o horário da operação no Brasil e, se possível, seja consistente. Um intervalo como “por volta das 10h20” já ajuda muito.

3. Produto exemplo

Escolha um único produto que represente o problema. Anote o nome, o código usado pela loja e a variação, se houver. Inclua o saldo apenas quando a dúvida for de estoque.

Um exemplo concreto é melhor do que uma lista longa. Se o problema atingir vários produtos, comece por um que seja fácil de localizar.

4. Ação feita

Explique o que aconteceu em ordem:

Qual área foi aberta.
Qual configuração foi conferida ou salva.
Se a ação foi coletar, enviar ou sincronizar.
Se você esperou a fila.
O que apareceu em Situação e Eventos.

Escreva apenas o que você viu. Separe fato de hipótese.

5. Resultado esperado e resultado encontrado

Diga o que deveria acontecer e o que aconteceu de verdade. Por exemplo: “o saldo do produto exemplo deveria aparecer na loja; o retorno terminou, mas o saldo continuou igual”.

Essa comparação ajuda a equipe a entender o caminho sem pedir muitas mensagens adicionais.

Modelo pronto para enviar

Você pode preencher este roteiro:

Loja: [nome da loja]

Sistema: [nome mostrado no detalhe da integração]

Horário: [data e horário aproximado]

Ação feita: [coletar, enviar ou sincronizar]

Produto exemplo: [nome, código e variação, se houver]

Resultado esperado: [o que deveria acontecer]

Resultado encontrado: [o que aconteceu]

Situação: [mensagem completa]

Evento mais recente: [horário e mensagem completa]

O modelo é um apoio de registro. Não preencha com suposições e não inclua dados que a equipe não precisa para investigar.

Print útil, print seguro

Se a equipe pedir uma captura de tela:

mostre Situação e Eventos;
deixe o horário visível;
inclua o produto exemplo apenas se ele aparecer na tela;
esconda senhas, chaves, dados pessoais e informações de compradores;
não envie uma tela inteira quando um recorte resolver.

Quando chamar sem esperar mais

Chame a equipe quando:

a mesma mensagem de erro continuar depois de uma conferência cuidadosa;
o produto piloto estiver correto, mas o retorno não refletir a ação;
o saldo mudar sem uma alteração conhecida;
produtos duplicados aparecerem;
o nome do sistema ou a regra do detalhe não estiver claro;
você não souber se deve coletar ou enviar;
o pedido de teste não aparecer no caminho combinado.

Se a mensagem indicar apenas processamento, espere o intervalo normal antes de abrir um novo chamado. Se o prazo da operação estiver apertado, informe essa urgência junto com o horário.