Como agir quando o gateway falha no meio do mês

Quando um meio de pagamento falha, a prioridade é proteger pedidos, clientes e caixa. Não é preciso apagar a configuração ou trocar tudo no impulso. Faça uma triagem curta, preserve o que já existe, teste uma saída segura e comunique o time.

Para quem é

Lojista, financeiro, atendimento e operação que percebem recusas, pagamento pendente ou ausência de confirmação durante a rotina da loja.

Como chegar

1. Selecione o website da loja em Meus websites.

2. Abra Extensões → Checkout → Pagamentos para conferir o meio ativo.

3. Use Extensões → Checkout → Configurações para conferir o caminho da compra.

4. Use Extensões → Checkout → Atualizar somente depois de salvar uma correção.

5. Abra Extensões → Checkout → Pedidos para conferir os pedidos afetados.

Comece pelo Checklist: pedido não aparece ou pagamento não confirma. O mapa de configuração está em Configuração inicial do Checkout.

Em uma frase

Primeiro descubra se a falha está no checkout inteiro, em um único meio ou somente na confirmação de pedidos já criados.

Primeiros dez minutos

1. Preserve o cenário

• - Não apague o meio que falhou.

• - Não crie uma segunda configuração igual sem necessidade.

• - Anote quando o problema começou e qual caminho o cliente percorreu.

• - Abra a loja como visitante para reproduzir a mensagem.

• - Verifique se o problema acontece em um produto, em um navegador ou em todos os testes.

2. Separe os sintomas

3. Confira o painel antes de mudar

1. Abra Pagamentos.

2. Leia o estado mostrado para o meio.

3. Confira se a configuração foi salva na loja certa.

4. Compare com o artigo do meio utilizado.

5. Se uma correção for necessária, salve e use Atualizar.

6. Refaça um teste como visitante.

Não force um status pago só para limpar a fila. Em meio automático, a confirmação precisa aparecer pelo caminho esperado. Em pagamento manual, a conferência depende da rotina da loja.

Escolha a resposta conforme o alcance

Falha em um único meio

Mantenha os demais meios que estão funcionando, se a operação permitir. Avise o atendimento para oferecer uma alternativa somente depois de testar essa alternativa. Use o guia por título:

• - [Configurando Mercado Pago](https://www.interago.com.br/site/ajuda/3235-configurando-mercado-pago)

• - [PagBank no checkout](https://www.interago.com.br/site/ajuda/34197-pagbank-no-checkout)

• - [Configurando o Stripe - Pagamentos](https://www.interago.com.br/site/ajuda/24551-configurando-o-stripe-pagamentos)

• - [Guia de Integração com a Stone (antiga Pagar.me) no Interago](https://www.interago.com.br/site/ajuda/31338-guia-de-integracao-com-a-stone-antiga-pagar-me-no-interago)

• - [Documentação: Métodos de pagamento na loja (Rede, Pagar.me, Cielo)](https://www.interago.com.br/site/ajuda/29981-documentacao-metodos-de-pagamento-na-loja-rede-pagar-me-cielo-)

Não repita neste artigo o passo a passo específico de cada meio.

Falha em todos os meios

1. Abra Checkout → Configurações e confira se o caminho da compra está disponível.

2. Confira produto, estoque e frete com uma compra simples.

3. Confirme se uma alteração recente ficou salva.

4. Use Checkout → Atualizar quando a tela pedir.

5. Faça um novo teste completo antes de comunicar normalização.

O roteiro de compra está em Como testar uma compra completa antes de anunciar.

Confirmação atrasada em pedidos já criados

1. Abra Checkout → Pedidos.

2. Separe pedidos com pagamento pendente, autorizado ou confirmado.

3. Não duplique a cobrança sem antes conferir o status no meio de pagamento.

4. Peça ao atendimento para não prometer aprovação enquanto ela não aparecer.

5. Registre a próxima conferência para cada pedido afetado.

Plano temporário, somente se estiver testado

Se a operação já usa Pagamento manual e PIX da loja, ele pode ser uma alternativa temporária. Antes de oferecer:

1. Confira as instruções exibidas ao cliente.

2. Faça um pedido de teste.

3. Combine quem confere o recebimento.

4. Combine quem atualiza o status do pedido.

5. Informe prazo e condição sem sugerir confirmação automática.

Se a loja não tem uma rotina pronta para pagamento manual, não ative uma alternativa às pressas. É melhor comunicar indisponibilidade temporária do que receber e perder a conferência.

Mensagem feliz para o atendimento

Use uma comunicação simples e verdadeira:

> Estamos conferindo uma instabilidade em uma forma de pagamento. Seu pedido não será considerado confirmado até a aprovação aparecer. Se você já tentou pagar, não repita a cobrança antes de receber nossa orientação. Vamos atualizar você assim que houver uma posição.

Adapte a mensagem ao canal da sua operação. Não prometa horário de normalização sem confirmação.

Quando voltar ao ar

1. Faça uma compra de teste completa.

2. Confira o pedido em Checkout → Pedidos.

3. Confirme o status esperado e o total.

4. Verifique se o meio aparece para um novo visitante.

5. Avise atendimento, financeiro e marketing.

6. Só depois retome anúncios ou destaque a forma de pagamento.

Checklist impresso de incidente

• - [ ] Horário de início anotado

• - [ ] Website correto conferido

• - [ ] Sintoma reproduzido como visitante

• - [ ] Meio afetado separado dos demais

• - [ ] Pedidos pendentes preservados

• - [ ] Status não alterado sem evidência

• - [ ] Alternativa testada antes de divulgar

• - [ ] Atendimento avisado

• - [ ] Compra completa refeita após a correção

• - [ ] Financeiro e marketing avisados da normalização

Artigos relacionados

• - Checklist: pedido não aparece ou pagamento não confirma

• - Configuração inicial do Checkout

• - Como testar uma compra completa antes de anunciar

• - [Pagamento manual e PIX da loja](https://www.interago.com.br/site/ajuda/34194-pagamento-manual-e-pix-da-loja)

• - [Checkout: pedidos, pagamentos e atualizar a compra](https://www.interago.com.br/site/ajuda/32856-checkout-pedidos-pagamentos-e-atualizar-a-compra)